Reporte de Resultados
de Gestión
Campaña de Agendamiento de Citas — Actualización Tecnológica Claro. Migración Coaxial a Fibra Óptica, Medellín.
Contexto de la Campaña
LE MAIRE, en calidad de operador de callcenter, ejecutó una campaña piloto de agendamiento de citas para Claro Colombia. El objetivo fue contactar a clientes actuales de Claro en la ciudad de Medellín cuya conexión aún opera sobre red coaxial, para agendar una visita técnica gratuita que permita migrar su servicio a la nueva red de fibra óptica.
La base piloto constó de 1,952 registros. Cada registro fue contactado telefónicamente por agentes de LE MAIRE siguiendo un speech estandarizado que incluye introducción, explicación del cambio sin costo, propuesta de horario y gestión de objeciones.
Centro de operaciones
LE MAIRE Call Center
Indicadores Clave — Embudo General
Registros
0
Base total gestionada
Contestan
0
35.5% de la base
Agendan
0
9.4% de conversaciones
Conversión Final
0%
65 / 1,952 registros
Indicadores Clave — Llamadas >30 segundos
Llamadas >30s
0
Conversaciones reales
Agendadas (>30s)
0
Cierres exitosos
No Cerradas
0
Oportunidad de mejora
Conversión >30s
0%
66 / 229 llamadas
Embudo de Gestión
Flujo completo desde los registros hasta las agendas confirmadas
1.952
Registros
692
Contestan
229
Llamadas >30s
65
Agendan
64.5%
No Contestan
1,260 registros sin contacto
Embudo Detallado
Distribución por Categoría
- No contestan
- Contestan (no agendan)
- Agendados reales
Segmentación Detallada
| Categoría | Cantidad | Porcentaje | Distribución |
|---|---|---|---|
| No contestan | 1.260 | 64.5% | |
| Contestan (no agendan) | 627 | 32.1% | |
| Agendados reales | 65 | 3.33% |
Análisis de Conversión
Tres perspectivas de la tasa de conversión según la base de referencia
Sobre Base Total
3.33%
65 / 1,952
Sobre Conversaciones
9.4%
65 / 692
Sobre Llamadas >30s
28.8%
66 / 229
Comparativa de Tasas de Conversión
La conversión sobre llamadas mayores a 30 segundos alcanza un 28.8%, lo que demuestra que cuando el agente logra mantener una conversación real con el cliente, casi 1 de cada 3 acepta la cita. El speech y la oferta son altamente efectivos.
La conversión sobre base total de 3.33% refleja el impacto de la baja contactabilidad. El 64.5% de la base no contesta, limitando el alcance de la campaña. Sin embargo, mejoró respecto al periodo anterior (2.83%).
Análisis de Llamadas >30s
Desglose de las conversaciones reales (llamadas con duración mayor a 30 segundos)
Total Llamadas >30s
229
Conversaciones reales
Tasa de Cierre
28.8%
Conversión en llamadas >30s
Oportunidad
163
Llamadas no cerradas
Distribución dentro de Llamadas >30s
- Agendadas
- No cerradas
Desglose de Resultados
De las 229 llamadas con duración mayor a 30 segundos, 66 resultaron en agenda. Esto representa una tasa de cierre del 28.8%, confirmando la efectividad del speech cuando se logra una conversación real.
Existen 163 llamadas no cerradas que representan una oportunidad directa de mejora. Estas son conversaciones reales donde el cliente escuchó la propuesta pero no agendó. Un refuerzo en técnicas de cierre podría incrementar significativamente las agendas.
Las llamadas >30s representan solo el 11.7% del total de registros (229 de 1,952), pero concentran el 100% de las agendas. Aumentar la tasa de llamadas >30s es clave para escalar resultados.
Diagnóstico de Pérdidas
Identificación de los factores que limitan la conversión
Factores Limitantes — Impacto Relativo
Speech
Funcional
El guion de llamada cumple su propósito. La conversión en llamadas >30s del 28.8% demuestra que cuando se logra la conversación real, el speech convierte con alta efectividad.
Oferta
Funcional
La propuesta de actualización gratuita a fibra óptica es atractiva. El cambio sin costo es un argumento sólido que facilita el cierre de la cita.
Contactabilidad
Crítica
El 64.5% de los registros no contesta. Aunque mejoró respecto al periodo anterior (68.6%), sigue siendo el principal cuello de botella que limita el volumen de agendamientos.
Servicio
Migración Coaxial → Fibra Óptica
Actualización tecnológica gratuita para clientes Claro
Evolución Histórica
Comportamiento de la conversión a lo largo de los registros ejecutados, incluyendo el actual
Tasa de Conversión por Registros Ejecutados
Agendas por Registros Ejecutados
Actual
3.33%
Promedio Hist.
2.83%
Mejora
+17.7%
Tendencia
↑ Alza
Potencial de Mejora
Simulación del impacto de mejorar la tasa de contactabilidad
Escenario Actual
Contactabilidad
35.5%
Agendas Logradas
65
Escenario Mejorado
Contactabilidad
50%
Agendas Estimadas
92
+42% vs actualProyección de Agendas según Contactabilidad
Oportunidad de Crecimiento
La contactabilidad actual del 35.5% ya representa una mejora respecto al periodo anterior (31.4%). Si se logra elevar al 50%, se estima un incremento del +42% en agendas (de 65 a 92 por base de 1,952).
Adicionalmente, las 163 llamadas >30s no cerradas representan una oportunidad inmediata. Si se mejoran las técnicas de cierre para convertir solo un 20% adicional de estas llamadas, se obtendrían aproximadamente 33 agendas adicionales, elevando el total a 98.
Las estrategias recomendadas incluyen: diversificación de horarios de llamada, implementación de contacto por SMS/WhatsApp previo a la llamada, y entrenamiento en técnicas de cierre para las llamadas >30s.
Conclusión Ejecutiva
Resumen de hallazgos principales y evaluación general de la campaña
La campaña piloto de migración de coaxial a fibra óptica gestionada por LE MAIRE para Claro Colombia muestra resultados en mejora continua. La conversión final alcanzó el 3.33%, superando el promedio histórico de 2.83%. La contactabilidad mejoró a 35.5% (vs 31.4% anterior) y la tasa de cierre en llamadas >30s alcanza un notable 28.8%.
Resumen de Indicadores
| Indicador | Resultado | Evaluación |
|---|---|---|
| Conversión sobre base total | 3.33% | Mejorada vs anterior (2.83%) |
| Conversión sobre conversación | 9.4% | Saludable para telecom |
| Contactabilidad | 35.5% | Mejorada vs anterior (31.4%) |
| Conversión llamadas >30s | 28.8% | Alta efectividad del speech |
| Speech y oferta | Funcionales | No requieren ajuste |
| Cuello de botella | 64.5% no contestan | Requiere intervención |
La campaña muestra una tendencia positiva: la conversión final subió de 2.83% a 3.33% y la contactabilidad mejoró de 31.4% a 35.5%. El hallazgo más relevante es la tasa de cierre del 28.8% en llamadas >30s, lo que confirma que el speech y la oferta son altamente efectivos. El principal limitante sigue siendo la contactabilidad: 64.5% de los registros no contesta. Las 163 llamadas >30s no cerradas representan una oportunidad inmediata de mejora mediante entrenamiento en técnicas de cierre.
Reporte generado por LE MAIRE para Claro Colombia
Documento Confidencial